klachten

DeSeizoenen doet er alles aan om goede zorg te leveren en de zorg uit te voeren zoals die met de cliënt en diens wettelijk vertegenwoordiger is afgesproken. Het kan natuurlijk altijd voorkomen dat u toch ontevreden bent. De beste en kortste weg om onvrede of een klacht aan de orde te stellen, is deze te bespreken met de betrokken medewerker en/of betreffende leidinggevende. Wij bieden u ook de mogelijkheid om in gesprek te gaan met de cliëntvertrouwenspersoon. De cliëntvertrouwenspersoon kan ondersteunen in het bespreekbaar maken van de onvrede. De cliëntvertrouwenspersoon zet met u de zaken op een rij en onderzoekt hoe er voor uw klacht (bijvoorbeeld door bemiddeling) een oplossing kan worden gevonden.

Een goed gesprek met medewerker of leidinggevende
Bespreek uw klacht met de betreffende medewerker of diens leidinggevende. Zij zijn bereid naar u te luisteren, met u te overleggen en te werken aan een oplossing van de situatie. Als onvrede zo snel mogelijk besproken wordt, wordt voorkomen dat ongenoegens uitgroeien tot grote problemen. Wanneer de oplossing naar uw idee onvoldoende of niet naar uw tevredenheid is, kunt u de locatiemanager erbij betrekken.

Door de Wet zorg en dwang zijn er twee soorten klachten ontstaan. Hier proberen we dat duidelijk te maken met een Schema.

De cliëntvertrouwenspersoon kan u ondersteunen
We vragen om het probleem eerst te bespreken met de leiding.  Het is goed dat zij weten wat er leeft. Maar het kan voor bewoners en/of verwanten ook fijn zijn om er met iemand anders over te praten. Dat kan dan met de cliëntvertrouwenspersoon. De cliëntvertrouwenspersoon kan ondersteunen in het bespreekbaar maken van de onvrede. De cliëntvertrouwenspersoon zet met u de zaken op een rij en onderzoekt hoe er voor uw klacht (bijvoorbeeld door bemiddeling) een oplossing kan worden gevonden. Lukt dat niet, dan zal de cliëntvertrouwenspersoon met u bespreken wat u verder het beste kunt doen.

De cliëntvertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding.

Clientvertrouwenspersoon DeSeizoenen (interne Clientvertrouwenspersoon);
Mieke van Poppel
Telefoon; 06-48138990
mvanpoppel@deseizoenen.org

Wet zorg en dwang (Wzd)
Als er sprake is van onvrijwillige zorg volgens de Wet zorg en dwang (Wzd), bestaat er vanaf januari 2020 het recht om ondersteuning te krijgen van een ‘cliëntvertrouwenspersoon Wzd’. Voor de Seizoenen is dat iemand die aangesloten is bij AdviespuntZorgbelang Brabant-Zeeland. De bewoner en/of verwant/vertegenwoordiger mag direct met zorgbelang contact opnemen, of eerst raad/advies vragen aan de cliëntvertrouwenspersoon van DeSeizoenen. Als u niet weet met wie u contact kunt zoeken, dan neemt u contact op met de cliëntvertrouwenspersoon van DeSeizoenen.

Clientvertrouwenspersoon Wzd (externe Clientvertrouwenspersoon);
Ingrid van Knegsel
Telefoon; 06-42196580
ivknegsel@zorgbelang-brabant.nl

Hoe kunt u een formele klacht indienen?

Als u er niet in slaagt om een oplossing voor uw onvrede te vinden, dan kunt u overwegen een klacht in te dienen bij een externe instantie: Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg  (CBKZ). Deze onafhankelijke organisatie kent twee mogelijkheden voor de klachtafhandeling:

  • Behandeling door een klachtenfunctionaris
    De klachtenfunctionaris bemiddelt op basis van ‘hoor en wederhoor’ en gaat in gesprek met alle betrokken partijen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en doet geen uitspraak over de vraag of een klacht terecht is of niet. Het doel is om de betrokken partijen meer begrip voor elkaar te laten krijgen en tot elkaar te brengen.
  • Behandeling door een klachtencommissie
    Komt u er niet uit, dan kunt u terecht bij een klachtencommissie. Deze beoordeelt of de klacht gegrond is en brengt een advies uit aan de directie. Om tot een advies te komen, wordt een hoorzitting gehouden waar alle betrokkenen het woord krijgen. Daarna brengt de commissie een schriftelijk en gemotiveerd advies uit aan de directie. Nadat de klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan moet de directie van DeSeizoenen zo snel mogelijk aangeven of en zo ja welke maatregelen naar aanleiding van de beslissing genomen worden. De beslissing van de commissie is niet bindend, maar heeft de status van een zwaarwegend advies.

Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg
www.cbkz.nl
klachten@cbkz.nl
Klachtenfunctionaris: Annelies van der Ham
Molenstraat 30, 4201 CX Gorinchem
Tel: 0183-682829

Als u er niet in slaagt om een oplossing te vinden voor uw onvrede over onvrijwillige zorg, dan kunt u overwegen om een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie onvrijwillige zorg (KCOZ). Dit is een onafhankelijke commissie die door de wet voorgeschreven is. Meer informatie over het KCOZ is te vinden op: https://www.kcoz.nl/home

U mag op ieder gewenst moment rechtstreeks contact zoeken met één van beide klachtencommissies die is ingesteld voor uw klacht. U hóeft niet eerst de andere stappen te volgen, het helpt vaak wel.

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht over onvrijwillige zorg door de KCOZ dan staat de gang naar de rechtbank open. De KCOZ informeert u daarover indien u in dat stadium belandt.

Laatste stap: Geschillencommissie Gehandicaptenzorg
Bent u niet tevreden over de wijze waarop de klacht is afgehandeld door de DeSeizoenen, dan kunt u de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg om een oordeel vragen. In een hoorzitting beoordeelt een onafhankelijke commissie uw klacht. De Geschillencommissie is bevoegd over een geschil een bindende uitspraak te doen. Ook kan de commissie een vergoeding voor de eventueel geleden schade toekennen. Aan deze procedure zijn, in tegenstelling tot de behandeling door de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie, kosten verbonden.

Geschillencommissie Gehandicaptenzorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel.: 070-3105380

Klachtenregeling

De klachtenregeling, hoe gaan wij om met klachten vanuit de Wkkgz en Wmo vindt u hier:  Klachtenregeling De Seizoenen!